客户满意度是卷烟市场零售的关键 这五点措施要做好!

客户满意度是衡量卷烟市场基础管理成效的重要标准,只有客户满意,才能不断赢得更多忠诚客户,才能牢牢掌控市场主动权,推动卷烟营销高质量发展。针对调研中发现的问题,特别是零售客户不太满意的弱项,调研组提出“五个到位”对策,以深化客我关系,全面提升零售客户满意度。

基础服务到位。机关党员服务一线,党员服务广大零售客户。建议由主要领导挂帅、分管领导带队、全体党员参与,每季度与基层一线客户经理、稽查员以及送货员结成对子,一起深入一线市场。一方面,充分发挥党员示范带头作用,大力做好入户宣传、规范经营以及终端靓化等工作,提升市场走访效率;另一方面,管理人员定期了解市场真实状态,为科学决策奠定基础。

客户满意度是卷烟市场零售的关键 这五点措施要做好!

稳定价格到位。今年以来,连南市场卷烟社会库存、卷烟价格趋于合理和稳定。建议继续做好明码实价的宣传、引导、监督工作,同时借助自律互助小组,进一步强化对客户的培训、指导,定期召开小组座谈会,邀请赢利水平高的客户现场授课,增强客户黏性,提升满意度。

精准投放到位。目前,卷烟货源供应以零售客户分类测评为依据,统一货源分配标准,但由于客户商圈位置、销售能力、消费特点以及周边消费需求等存在较大差异,导致部分卷烟货源与客户需求不匹配。为此,建议切实加强市场信息采集,把握市场真实需求,结合每个阶段社会库存、市场价格、供需缺口以及动销情况,适时做出贴合市场实际的调控,最大化满足市场需求。

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解释沟通到位。一线人员深入了解卷烟营销新的政策、新的要求、新的规定,确保理解透彻、传达到位。抓住核心关键,针对当前货源供需矛盾,一方面向零售客户推介同等价位的适销代替品牌,另一方面做好货源不足的解释工作。细分客户,对重点户等耐心解释宣传,增加宣传频次,加大情感投入,尊重理解客户,不断改进提升服务质量。

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